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客戶服務(wù)管理現(xiàn)存的問題

B公司多年來專注于智能紅外熱成像產(chǎn)品在民用領(lǐng)域的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，能夠為各行業(yè)提供性能最強、體驗最佳、服務(wù)最優(yōu)的智能紅外監(jiān)控產(chǎn)品和解決方案。如今，其公司的產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于電力、工業(yè)檢測、安防監(jiān)控、消防救援、警用執(zhí)法、工業(yè)自動化、環(huán)保、智能家居以及消費電子領(lǐng)域。經(jīng)實地調(diào)研，筆者對B公司在客戶服務(wù)方面存在的問題進行診斷，并歸納為以下四個問題：

產(chǎn)品與客戶的應(yīng)用需求有差距

B公司在產(chǎn)品營銷過程中，常常容易走進兩種誤區(qū)，一種是銷售人員對客戶的真實需求不太了解，導(dǎo)致推薦的產(chǎn)品或解決方案與用戶的需求有較大差距，這樣的結(jié)果往往可能會帶來不利于項目的結(jié)果;另外一種就是屬于閉門造車的范疇，研發(fā)出來的產(chǎn)品自認為滿足行業(yè)要求，滿足每個客戶需求，當客戶試用期間才得知完全無法滿足客戶的應(yīng)用需求，導(dǎo)致項目停滯不前，需要反反復(fù)復(fù)的糾正之前的錯誤，再或者項目直接取消，浪費公司之前所投入的研發(fā)資源和市場經(jīng)費。

例如，B公司在兩年前爭奪北京首都機場測溫監(jiān)控產(chǎn)品的項目時，沒有充分考慮產(chǎn)品安裝的環(huán)境適應(yīng)性，一味的追求功能的新穎程度，忽略反射光對紅外光學(xué)鏡頭乃至整個紅外系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，最終因為能量算法出現(xiàn)問題引起溫度測量的差異，導(dǎo)致競標失敗。所以說，不去充分了解我們客戶的需求，按照自己的思路設(shè)計產(chǎn)品，是不可能在競爭激烈的智能紅外安防監(jiān)控市場中贏得更多客戶的。

客戶服務(wù)能力欠缺

產(chǎn)品交付問題在絕大多數(shù)的安防監(jiān)控企業(yè)中都會存在?？蛻羰盏疆a(chǎn)品后，發(fā)生外觀損壞、缺少配件、錯發(fā)產(chǎn)品的問題在B公司也是屢見不鮮，其公司的銷售人員沒有和客戶保持對等的信息交流，通常采取的是一種很極端的作法，要求公司換貨。但是要考慮到，有些是由于在運輸過程中造成的，還有些是客戶的故意刁蠻，銷售人員沒有考慮細致，這樣會造成公司在客戶面前沒有原則，久而久之，客戶對公司會失去信任，失去信心。所以有些問題處理起來，是公司的責任就應(yīng)該用于承擔;不是公司的錯誤，就應(yīng)該調(diào)查清楚，以便給客戶圓滿的反饋?？蛻糍徺I公司的產(chǎn)品，不僅是看重產(chǎn)品質(zhì)量過硬，功能滿足要求，還有一部分也是對公司的信任，沒有哪一個人會選擇和自己不信任的人去打交道，做生意也是一樣的。

客戶服務(wù)做得不夠好也說明了企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)度不夠高。一般來說，客戶反饋問題是會先聯(lián)系銷售人員。如果哪一天，客戶沒有首先聯(lián)系你，那很有可能是你的失職。曾經(jīng)在B公司中發(fā)生過一件關(guān)于客戶服務(wù)的問題，中國電力總公司的項目招標部門為了一個項目招標，前后幾次給公司負責銷售的人員打電話，由于該銷售員的失職，將電話中的時間記錯了，造成標書無法準時完成，事情進一步在惡化，該銷售員幾乎沒有和招標單位及時溝通，甚至拒接了好幾次別人的電話，直接導(dǎo)致B公司被中國電力總公司取消三年的項目投標資格。由此可見，缺乏和客戶的緊密溝通是會產(chǎn)生無法預(yù)估的問題，將會給企業(yè)造成不利影響。

不注重傾聽客戶的聲音

B公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音，一味的去向客戶推薦產(chǎn)品的功能和解決方案，他認為這些一定是客戶所需要的，其實客戶的希望、渴望和真實需求只有在傾聽過程中才能體會到。其公司的銷售人員往往將安防監(jiān)控產(chǎn)品當成一種日用消費品來出售，當客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款產(chǎn)品來滿足客戶需求，這樣做是可以短期滿足客戶的要求，但是沒有向更深層次的需求去挖掘，沒有為客戶量身定制解決方案。從本質(zhì)來看就是忽略與客戶保持長期互動，產(chǎn)生的結(jié)果是不利于公司長久獲得穩(wěn)定收益的。

例如，在與一位行業(yè)客戶進行銷售過程中，客戶是從事無人飛機設(shè)計開發(fā)業(yè)務(wù)的，當?shù)弥幕拘枨髸r(探測距離50米~100米，像素分辨率384×288…)，B公司的銷售人員就向他推薦一款標準化的非制冷成像機芯組件，剛開始客戶使用起來非常順手，但是過了一段時間客戶投訴無法達到他的使用要求。經(jīng)過反復(fù)的溝通與交流，甚至還去現(xiàn)場核查了問題后發(fā)現(xiàn)，確實不能夠滿足客戶在這個項目的應(yīng)用需求，其原因就是該產(chǎn)品使用的范圍是工業(yè)領(lǐng)域監(jiān)測可疑目標，結(jié)果該位銷售人員所推薦的機芯組件只是能夠探測到，無法獲取目標的溫度等其他參數(shù)，而B公司的產(chǎn)品線中確實有一款是可以探測并且獲取目標信息數(shù)據(jù)的。這個案例就可以直接說明在營銷過程中，需要注意傾聽客戶的聲音，并客戶保持長期互動關(guān)系，從中獲得最為準確的項目信息，以求推薦更為合適的產(chǎn)品和解決方案給到客戶。

習慣于做一錘子買賣

逮住一個客戶就只想著做一個訂單，不管后續(xù)的影響，這個問題在B公司也時常發(fā)生。這種銷售行為不僅損害公司利益，對客戶來說也是嚴重缺乏責任感。其中就有一個比較典型的案例，有一位做森林防火監(jiān)控的客戶，之前使用B公司的進口器件產(chǎn)品，但那時由于企業(yè)國產(chǎn)化政策推廣并施行，公司就不再去采購進口器件。如果用國產(chǎn)器件，效果就會差?？蛻羰切袠I(yè)內(nèi)的專家，那位銷售人員就利用產(chǎn)品銷售出去短時間不會被客戶發(fā)覺這個心理，后續(xù)的訂單還是采用國產(chǎn)器件來充當進口器件出售給客戶。我們不討論營銷過程中的道德問題、法律問題等，只是針對維護客戶關(guān)系這個出發(fā)點來探討，該位銷售人員忽略掉客戶服務(wù)的核心思想，放棄與客戶保持長久合作關(guān)系，結(jié)果就是不可能從中挖掘客戶更長遠的需求，無法再次和客戶形成互惠互利的共贏關(guān)系。

客戶服務(wù)問題的改進方案

智能安防監(jiān)控行業(yè)是以競爭者為導(dǎo)向，極力滿足客戶需求的變化，并為之創(chuàng)造解決方案，力求在供需雙方找到利益的平衡點，最終達到共生共贏的局面。因此，作為智能安防產(chǎn)品供應(yīng)商的B公司應(yīng)以客戶的實際需求為基本出發(fā)點，并努力做好以下五個方面：

提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度

要更好地服務(wù)客戶，就必須深入了解客戶的真實需求，提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度。針對某一項目的銷售過程中，客戶的真實需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時候，他們往往會跟你透露非常多的信息，而這些信息中可能隱含他們的真實需求，這就需要去甄別出來。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個是真實的需求，那些只不過是客戶的希望或想法，此時就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求。具體的實施策略可參照以下幾點：

首先，拓寬產(chǎn)品所涉及的領(lǐng)域，關(guān)注新興市場技術(shù)革新，快速開發(fā)出具備新功能的產(chǎn)品，以此來滿足不同種類客戶個性化的需求。建議B公司拓寬到無人飛機民用監(jiān)控、河運商道夜視巡航監(jiān)控等領(lǐng)域。在原有黑白視頻監(jiān)控領(lǐng)域增加偽彩色圖像算法，采用大分辨率探測器，在畫面清晰度和分辨率方面深化應(yīng)用功能;

其次，主動將客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，在公司研發(fā)經(jīng)費投入正常水平下，適當增加市場信息調(diào)研費用，采用多樣化的信息收集渠道，發(fā)現(xiàn)并利用新的技術(shù)，將客戶潛在性的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，第一時間爭取到市場傾向，獲得更多客戶的關(guān)注;

第三，制定客戶樣機試用、借用管理規(guī)定，該規(guī)定適用范圍是產(chǎn)品售前階段，其主要內(nèi)容應(yīng)包括：是否有需求訂單、是否與客戶共同開發(fā)、樣機借用的費用及時間長短、試用體驗報告、希望產(chǎn)品的改進方向。這個過程工作雖然繁瑣，但是卻非常重要，它直接將產(chǎn)品與客戶的實際應(yīng)用關(guān)聯(lián)起來，讓客戶參與到公司新品開發(fā)或優(yōu)化改進中來，讓客戶感受到真實的參與感和價值感，最終還能夠提高產(chǎn)品與客戶的契合度。

最后，擴大市場宣傳力度，選擇一些具有代表性的行業(yè)展會、相互關(guān)聯(lián)的上下游合作伙伴和高?？蒲袡C構(gòu)組織的技術(shù)交流會議，將最新的解決方案在業(yè)內(nèi)發(fā)布，同時邀請客戶和合作伙伴前來洽談，讓客戶也知道經(jīng)過與公司不斷溝通交流后的產(chǎn)品成功推向市場，不僅能夠增加客戶自身的價值，還能夠增進與客戶之間的關(guān)聯(lián)，達到相互幫助的目的，并且也讓客戶明白重新選擇供應(yīng)商會發(fā)生成本再次轉(zhuǎn)移和投入，最終穩(wěn)定的與客戶形成長久供需關(guān)系。

構(gòu)建信息渠道

對于B公司的產(chǎn)品營銷部門來說，在企業(yè)和客戶之間架設(shè)一條無形的信息交換通道是必不可少，急待需要解決的問題。不僅要構(gòu)建通道，同時對通道中的信息和數(shù)據(jù)進行解析、處理并反饋，下面具體從三個方面來闡述：

售前階段：B公司需要仔細傾聽客戶的需求，從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實需求，結(jié)合自身實力情況，利用公司資源進行合理配置，爭取用最短的時間提供最具競爭力的解決方案;

售中階段：售中階段是較為特殊的一個階段，涉及事務(wù)性的工作繁多，牽涉到的部門也較多，這里需要指定一個牽頭部門來負責總的反饋和協(xié)調(diào)事務(wù)，根據(jù)B公司的人員配置和組織結(jié)構(gòu)，建議由技術(shù)支持部門來完成。他們需要針對客戶在此過程中的要求做出及時有效準確的反饋，這些要求包括：產(chǎn)品技術(shù)信息、性能指標確認、生產(chǎn)進度、檢驗標準及方案等，針對上述要求給予非?？隙ǖ男畔⒎答?，這樣會使客戶在產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)實力方面得到滿意，加深對公司的依賴;

售后階段：B公司售后部門主要對已經(jīng)交付的產(chǎn)品進行產(chǎn)品調(diào)試、人員培訓(xùn)、定期回訪和維護，及時解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通、及時反饋、提高客戶滿意度、增進公司與客戶之間的信任感，為建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

另外，筆者建議增加與客戶高層的信息溝通。雙方高層的見面，對于供應(yīng)方而言，能夠影響并且促進公司對客戶的營銷活動順利進行。對于需求方來說，能夠在一定程度上加深對公司的信任感和滿意度。在智能安防監(jiān)控產(chǎn)品市場營銷活動中，如果是制冷型的機芯或熱像儀，通常價值較高，那么需求方的資金投入就會很大，而且通常這種設(shè)備的技術(shù)含量也很高，那么技術(shù)、價值這兩種因素對于客戶來說，就形成了風險。對于B公司來說，要使需求方消除這兩種風險，最直接、最有效的措施就讓雙方的高層多次的見面，溝通信息。而且對于供應(yīng)商來說，還能夠起到展示公司實力、誠意、綜合能力和表達合作意愿等作用。

分級管理目標客戶

對客戶進行分級管理，并對客戶有足夠的了解，這樣才能更好地為客戶服務(wù)。

首先，B公司需要通過各種信息渠道把客戶的一切有效信息收集好，并利用科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析思路和方法建立客戶信息檔案，而且這個檔案需要定期更新?？蛻魴n案通過公司局域網(wǎng)服務(wù)器對相應(yīng)部門開放權(quán)限，以便做到時效管控，其檔案所包括的內(nèi)容主要有：客戶全稱、規(guī)模大小、已下訂單總額、預(yù)計訂單總額、下發(fā)訂單頻率、付款賬期、回款方式、應(yīng)收款項總額等，通過建立這樣一個客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶進行了全面的分析和了解;

其次，就是需要結(jié)合公司自身發(fā)展狀況，制定客戶分類標準，將客戶分成戰(zhàn)略合作客戶、VIP 客戶及一般客戶共三類。對于一般客戶，銷售價格、付款方式、收款賬期、運輸方式都是按照普通標準對待，考察期為一年，假如信譽優(yōu)秀，訂單額年增長率≥10%，則會將其放入 VIP 客戶對待;對于 VIP 客戶，銷售價格是按照 VIP 標準對待(即針對每次訂單總額而言，會給予適當?shù)膬r格優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度在1%～5%內(nèi))，。假如信譽優(yōu)秀，訂單額年增長率≥20%，則會將其放入戰(zhàn)略合作客戶對待;對于戰(zhàn)略合作客戶，除了享受銷售價格的優(yōu)惠外(即針對每次訂單總額而言，給予的價格優(yōu)惠幅度在 5%～10%內(nèi))，還會享受到免費樣機適用，新品體驗等項目。

優(yōu)化資源配置

增加對客戶需求的響應(yīng)速度，從企業(yè)角度來看，最為根本的就是資源要落到實處。B公司需要在經(jīng)費預(yù)算內(nèi)，在經(jīng)濟投入能夠接受的范圍內(nèi)，將所有能對市場響應(yīng)速度起積極作用的資源進行再次的優(yōu)化配置，該更新的需要更新，該增加的需要購買，淘汰的落后的就需要丟棄等等，其主要有以下兩個方面需要優(yōu)化再配置：

一方面，B公司需要整合在智能安防監(jiān)控行業(yè)中的知識，包括技術(shù)難點、已有的專利、正在研究的技術(shù)方向等等，定期將這些資料編輯成冊，做成內(nèi)部刊物或電子文檔，這是一種知識積累，以便在后續(xù)的工作中能夠及時對客戶提出的技術(shù)問題進行回復(fù);

另一方面，B公司需要將信息化系統(tǒng)使用起來，目前公司已經(jīng)布局的有ERP和OA管理系統(tǒng)，企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)階段需要用ERP來進行管理，內(nèi)部各組織之間的溝通與交流可以使用局域網(wǎng)辦公軟件OA系統(tǒng)，這些都是B公司已經(jīng)上線使用的。但在交付和售后階段，信息化建設(shè)相對薄弱，在投入成本不算太，經(jīng)費允許的條件下，公司需要對信息化系統(tǒng)進行資源的更新。配合信息系統(tǒng)的建設(shè)，B公司還需要進一步去優(yōu)化自身的自動化生產(chǎn)系統(tǒng)和物流運輸系統(tǒng)，隨時掌握產(chǎn)品在每個階段的實時進度，優(yōu)化硬件的配置工作，進一步完善對市場的反應(yīng)機制，最終給客戶服務(wù)提供強有力的技術(shù)支撐和保障。

提高客戶體驗式銷售環(huán)節(jié)

為加深客戶對產(chǎn)品的了解，B公司應(yīng)考慮增加產(chǎn)品的體驗式銷售環(huán)節(jié)，在此過程中還可以增加與客戶之間溝通交流的機會。具體來講，可通過這樣幾種方式進行：一是在公司的展廳內(nèi)單獨設(shè)計一塊區(qū)域用來展示產(chǎn)品的發(fā)展歷史，最新研究技術(shù)成果及產(chǎn)品體驗區(qū);二是定期舉辦用戶大會，智能安防監(jiān)控產(chǎn)品的營銷活動是一個較為復(fù)雜的過程，舉辦用戶大會能夠讓用戶之間有了一個交流的空間，能讓客戶感受到公司的品牌號召力是強大的;三是對于戰(zhàn)略合作客戶，對于新技術(shù)成果、新產(chǎn)品都會寄給客戶做免費體驗，增加客戶對使用產(chǎn)品的信心，同時也能夠增加成功銷售的機會。

總的來說，目前智能安防監(jiān)控行業(yè)內(nèi)的市場競爭相當激烈，各設(shè)備制造企業(yè)需要樹立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)理念，維系好各環(huán)節(jié)、各階段的客戶關(guān)系，并與客戶保持長期的互動，最終進一步提升企業(yè)的市場競爭力，占領(lǐng)更多的市場份額。