為了應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)，我們的工作地點(diǎn)和方式發(fā)生了劇變，居家辦公和遠(yuǎn)程辦公成為新常態(tài)。但不幸的是，許多組織在采用混合辦公時(shí)，員工仍面臨很多問(wèn)題，比如電子郵件或聊天信息太多、與同事缺乏聯(lián)系和軟件工作不正常等。

近日，Ivanti發(fā)布了一份數(shù)字化員工體驗(yàn)現(xiàn)狀的調(diào)研結(jié)果，此項(xiàng)調(diào)研由Ivanti與全球數(shù)字轉(zhuǎn)型專家合作，調(diào)查了10000名辦公室員工、IT專業(yè)人員和C級(jí)高管，以評(píng)估數(shù)字化員工體驗(yàn)在組織中的優(yōu)先級(jí)和采納率，以及如何影響員工的日常工作體驗(yàn)。

積極的員工數(shù)字化體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣邌T工的生產(chǎn)力，有助于吸引和留住關(guān)鍵人才，加快業(yè)務(wù)靈活性和競(jìng)爭(zhēng)力，降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而助推組織的成功和盈利能力。報(bào)告顯示，49%的員工對(duì)其組織提供的技術(shù)和工具感到失望，64%的員工認(rèn)為工作中的技術(shù)體驗(yàn)直接影響到工作積極性。

糟糕的員工數(shù)字化體驗(yàn)

對(duì)于非接觸式辦公，IT的作用日益凸顯，畢竟我們的溝通離不開各種遠(yuǎn)程視頻會(huì)議或者需要遠(yuǎn)程訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這個(gè)時(shí)候就需要由IT部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和優(yōu)化員工的辦公體驗(yàn)，但是挑戰(zhàn)也隨之而來(lái)。

例如員工——無(wú)論他們是在辦公室里面還是外面——都期望獲得一個(gè)流暢平順的工作空間體驗(yàn)。他們希望能順利登錄并立即取得一切必要資源，以便繼續(xù)推進(jìn)工作任務(wù)?，F(xiàn)實(shí)情況是很多組織并沒(méi)有準(zhǔn)備好，員工在訪問(wèn)資源過(guò)程中并不順暢，經(jīng)常會(huì)遇到無(wú)法訪問(wèn)或者中斷的情況，讓員工的日常工作無(wú)法正常開展。

無(wú)論是否遠(yuǎn)程辦公，員工在工作時(shí)都會(huì)輾轉(zhuǎn)于不同的設(shè)備和平臺(tái)之間——通過(guò)確保員工能夠在設(shè)備和平臺(tái)之間無(wú)縫切換，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)可以有更高的生產(chǎn)效率。

要確保員工獲得這種體驗(yàn)，就意味著要找到能在多種設(shè)備間無(wú)縫運(yùn)行的工具和應(yīng)用并予以集成，不過(guò)目前很多企業(yè)并沒(méi)有做好這項(xiàng)工作，員工需要在多個(gè)設(shè)備和應(yīng)用之間不斷切換，工作效率大受影響。

IT部門需要在安全性、生產(chǎn)力和便利性之間取得平衡。 移動(dòng)應(yīng)用、云計(jì)算和自帶設(shè)備（BYOD）的增長(zhǎng)擴(kuò)大了受攻擊面，因此更需要加強(qiáng)訪問(wèn)控制。這些附加安全措施雖然很重要，但它們會(huì)拖慢員工的速度，并導(dǎo)致員工體驗(yàn)不盡理想。比如身份驗(yàn)證太復(fù)雜、遠(yuǎn)程登錄出問(wèn)題和基本信息無(wú)法訪問(wèn)，這些都會(huì)導(dǎo)致糟糕的員工體驗(yàn)，從而妨礙生產(chǎn)效率。

改善員工數(shù)字化體驗(yàn)的建議

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，IT部門責(zé)無(wú)旁貸，借助創(chuàng)新技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)化的工作流程改善員工數(shù)字化體驗(yàn)——讓互動(dòng)更順暢、自助服務(wù)更出色、事件解決更快速。

例如從手動(dòng)的事件解決流程轉(zhuǎn)向自動(dòng)化服務(wù)管理，分析來(lái)自事件和請(qǐng)求管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，看看哪些是真正需要人工干預(yù)的，哪些可以自動(dòng)執(zhí)行。

特別是對(duì)于數(shù)量大、價(jià)值低的手動(dòng)任務(wù)來(lái)說(shuō)，例如瀏覽器優(yōu)化或密碼重設(shè)，借助自動(dòng)化系統(tǒng)，員工可以發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，并且這些請(qǐng)求可以立即得到自動(dòng)化處理，不用等待服務(wù)臺(tái)接單。

實(shí)施多渠道、智能化的支持請(qǐng)求派遣作業(yè)。這些流程利用AI將員工的請(qǐng)求派送給合適的客服人員、IT支持人員或自助服務(wù)門戶，無(wú)需人工審核。這將最大限度地減少所需投入的步驟和IT資源，加快問(wèn)題解決的時(shí)間。

員工常常不知道他們到底需要什么服務(wù)或支持，通過(guò)集成智能聊天機(jī)器人或虛擬IT助理，幫助員工自助服務(wù)，以及幫助IT分析師加快解決事件。

AI支持的虛擬客服可根據(jù)關(guān)鍵詞或常用幫助語(yǔ)句指導(dǎo)用戶找出其問(wèn)題的潛在解決方案——然后指引員工觀看指導(dǎo)視頻或簡(jiǎn)單的故障排除步驟。此外，AI可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的自我修復(fù)和自我保護(hù)，主動(dòng)監(jiān)控和解決事件。

Ivanti Neurons神經(jīng)元實(shí)現(xiàn)安全與體驗(yàn)的兼顧

安全的IT環(huán)境和員工數(shù)字化體驗(yàn)是組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公和混合辦公的關(guān)鍵。Ivanti Neurons神經(jīng)元利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)滿足組織對(duì)IT和安全團(tuán)隊(duì)提出的不斷增長(zhǎng)的任務(wù)需求。它能自主地對(duì)設(shè)備進(jìn)行自我修復(fù)和自我保護(hù)，并為終端用戶提供個(gè)性化的自助服務(wù)體驗(yàn)。

比如Ivanti Neurons神經(jīng)元補(bǔ)丁管理功能通過(guò)提供已知漏洞的利用情況和漏洞威脅背景，幫助企業(yè)根據(jù)威脅風(fēng)險(xiǎn)來(lái)決定補(bǔ)救的優(yōu)先次序，并制定漏洞補(bǔ)救策略，以更好地保護(hù)自身免受數(shù)據(jù)泄露和攻擊的侵害。

而Ivanti Neurons神經(jīng)元Microsoft端點(diǎn)補(bǔ)丁管理功能（Ivanti Neurons Patch for Microsoft Endpoint Manager）通過(guò)擴(kuò)展現(xiàn)有Intune實(shí)現(xiàn)第三方應(yīng)用程序更新功能，并且不需要擴(kuò)充基礎(chǔ)設(shè)施，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)Microsoft的現(xiàn)代化管理。

Ivanti Neurons神經(jīng)元漏洞管理功能（Ivanti Neurons for Risk-Based Vulnerability Management）可幫助企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行衡量、排序和控制，以便更好地防范勒索軟件和其他動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)威脅。

在數(shù)字化工作空間方面，Ivanti Neurons神經(jīng)元平臺(tái)使用自動(dòng)化機(jī)器人程序，為無(wú)處不在的工作空間中的所有資產(chǎn)（包括每個(gè)端點(diǎn)和物聯(lián)網(wǎng)邊緣）提供實(shí)時(shí)信息，同時(shí)為員工提供消費(fèi)者級(jí)別的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

Ivanti Neurons神經(jīng)元數(shù)字助理功能和Ivanti Neurons神經(jīng)元修復(fù)功能的新功能可協(xié)助企業(yè)提升員工數(shù)字化體驗(yàn)。通過(guò)這些AI驅(qū)動(dòng)的功能增強(qiáng)，Ivanti客戶可以實(shí)現(xiàn)的績(jī)效包括：80%以上的問(wèn)題在發(fā)送報(bào)告前便已得到解決，服務(wù)臺(tái)呼叫減少43%，總工單轉(zhuǎn)移數(shù)量高達(dá)64%。

Ivanti Neurons神經(jīng)元工作空間（Ivanti Neurons Workspace）內(nèi)的數(shù)字體驗(yàn)評(píng)分功能（Digital Experience Score）讓企業(yè)全方位實(shí)時(shí)掌握員工在無(wú)處不在的工作空間中所依賴的設(shè)備、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用情況，基于個(gè)人、員工、分支、部門和角色等指標(biāo)主動(dòng)監(jiān)測(cè)并有效地衡量員工整體體驗(yàn)所受到的影響。

結(jié)語(yǔ)

展望未來(lái)，隨處可見(jiàn)的工作場(chǎng)所無(wú)疑是大勢(shì)所趨，而數(shù)字化體驗(yàn)是其頭號(hào)推動(dòng)者。企業(yè)需要建構(gòu)顛覆性的員工數(shù)字化體驗(yàn)，打造動(dòng)態(tài)的工作空間以支持員工當(dāng)下的需求。

而每季度更新一次并不斷增強(qiáng)全平臺(tái)解決方案的Ivanti Neurons神經(jīng)元平臺(tái)，則能夠幫助企業(yè)快速、安全地迎接這種未來(lái)的工作方式。