絕大多數(shù)的客戶服務(wù)是需要在現(xiàn)場進行的，大到大型機電設(shè)備，小到冰箱、彩電等家用電器無不如此。而在激烈的市場競爭中，商家都越來越重視客戶關(guān)系的維護。因為幾乎所有的商家都明白，維護一個既有客戶從而獲得新的商機的難度和成本都要比開發(fā)一個新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實提高服務(wù)成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問題。

　　通過采用自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)，實現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間的實時數(shù)據(jù)交互，提高現(xiàn)場作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時降低服務(wù)成本，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

　　美國易騰邁公司作為專業(yè)從事自動識別數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)完整解決方案的供應(yīng)商，擁有四十多年的豐富經(jīng)驗，對現(xiàn)場服務(wù)需要怎樣的自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場服務(wù)選擇自動識別技術(shù)和產(chǎn)品時，應(yīng)根據(jù)自己實際的需要，從以下幾方面加以考慮：

　　首先，應(yīng)具備GPRS廣域無線數(shù)據(jù)通訊能力

　　如前所述，提高作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實時性，是通過自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強既有客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)來實現(xiàn)的。而現(xiàn)場客戶服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個城市或地區(qū)，因此所選擇的自動識別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊能力是最基本的要求。

　　具備了實時數(shù)據(jù)通訊的能力，現(xiàn)場服務(wù)人員就可以實時訪問管理中心系統(tǒng)中的資料，例如：需要實施服務(wù)的設(shè)備的歷史記錄，相關(guān)的技術(shù)資料等。也可以核實保修的設(shè)備是否是本公司的產(chǎn)品，或者是否在保修期之內(nèi)等信息；管理中心則可以實時掌握每個服務(wù)人員(或小組) 的工作進展情況，并據(jù)此動態(tài)調(diào)度，下達工作指令。實時掌握每個服務(wù)人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動態(tài)，提前安排相關(guān)的備件中心進行備品備件補充的準備工作，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補充備品備件，提高效率。

　　如果維修人員所配備的設(shè)備可以支持語音，管理中心則可以與每一個維修人員(或小組)進行語音溝通，進行非規(guī)范信息的交互。另外，現(xiàn)在數(shù)字化設(shè)備越來越多，現(xiàn)場服務(wù)時常常需要采集設(shè)備控制裝置中的相關(guān)數(shù)據(jù)，并發(fā)送到后臺支持中心進行分析，以便進行準確的故障診斷。有時還需要重裝或者更新客戶設(shè)備中的軟件，通過實時廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊，可以確?？蛻粼O(shè)備中軟件被更新到最新的版本。

　　總之，具備了廣域網(wǎng)實時數(shù)據(jù)通訊能力，遍布整個城市、地區(qū)乃至全國的現(xiàn)場服務(wù)工作就能在管理中心的客戶服務(wù)跟蹤管理系統(tǒng)的支持、跟蹤和監(jiān)督下進行，既能夠確?，F(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本。

　　此外，不同設(shè)備之間廣域數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量的好壞同樣值得重視。低劣的數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量將有可能致使實時數(shù)據(jù)通訊能力形同虛設(shè)，無法發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而導(dǎo)致整個項目的失敗。

　　其次，對被污條碼的掃描能力很重要

　　現(xiàn)場服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息，最常見的包括：所服務(wù)設(shè)備的序列號、所更換部件的部件號和序列號等等。許多企業(yè)為了能夠快速準確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設(shè)備或部件上。而這些條碼在設(shè)備長時間運行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運行的設(shè)備。如果為現(xiàn)場服務(wù)人員所配備的設(shè)備不能有效地識讀這樣被污損的條碼，現(xiàn)場人員就不得不經(jīng)常通過人工鍵入的方式來采集這些信息，既麻煩又特別容易出錯，使當初采用條碼的初衷完全無法實現(xiàn)。

　　再次，GPS實時定位能力不可忽視

　　對于客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度是影響客戶滿意度的重要因素。管理中心在收到客戶的服務(wù)請求之后，在第一時間將工作任務(wù)分發(fā)到距離最近的服務(wù)人員(或小組)，就能夠在不增加服務(wù)人員的情況下，有效提高響應(yīng)速度。這就需要讓管理中心的系統(tǒng)和人員能夠?qū)崟r動態(tài)地掌握每個服務(wù)人員(或小組)所在的位置。同時具備GPS和廣域網(wǎng)通訊能力的設(shè)備能夠自動地將服務(wù)人員 (或小組)的位置信息實時自動地發(fā)送給管理中心，來達到這樣的目的。

　　同時，管理中心能夠?qū)崟r動態(tài)地了解服務(wù)人員(或小組)所在的位置，也可以很好地防止他們通過提供虛假的信息進行舞弊，切實提高服務(wù)人員的工作效率。

　　最后，為保護既有投資，看RFID的兼容和擴展能力

　　如前所述，設(shè)備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無法使用。而最新的自動識別技術(shù)--RFID的出現(xiàn)，可以使這一問題得到有效的解決，采用RFID代替條碼來帶載設(shè)備或部件的重要信息，已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的認同，成為一種發(fā)展趨勢。

　　有鑒于此，現(xiàn)場服務(wù)人員所使用的設(shè)備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動識別數(shù)據(jù)采集設(shè)備時不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當前暫時還不會采用RFID，也應(yīng)該確保所選擇的設(shè)備具備RFID的擴展能力，以保護投資。

美國易騰邁公司

　　美國易騰邁公司(Intermec Inc.)是全球供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，主要開發(fā)、制造和集成用于識別、跟蹤及管理供應(yīng)鏈資產(chǎn)的各種技術(shù)。這些核心技術(shù)包括有線/無線自動數(shù)據(jù)采集、 IntellitagRFID(無線射頻識別)、移動終端、條碼打印機和標簽耗材?，F(xiàn)在，Intermec的產(chǎn)品和服務(wù)被供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃以及現(xiàn)場銷售和服務(wù)等行業(yè)在內(nèi)的全球用戶所采用，以提高生產(chǎn)效益、改善產(chǎn)品質(zhì)量，加快業(yè)務(wù)運作的反應(yīng)速度。更多信息，敬請訪問www.intermec.com(英文)或www.intermec.com.cn(中文)。