圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。人性化服務要求圖書館必須充分發(fā)揮工作人員的主觀能動性，時刻為讀者著想，時刻以讀者為中心，使館員與讀者共同的目標和價值取向得以完成。    
１ 圖書館實施人性化服務的方式    人性化服務是指服務要符合人性，即服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴和價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求（包括安全感、舒適感、自由平等權(quán)利、關(guān)心、尊重、心理滿足）來開展服務。圖書館的人性化服務是館員和讀者之間的一種特殊的互動形式，是兩者之間相互依賴關(guān)系的一種具體體現(xiàn)。圖書館倡導的人性化服務主要體現(xiàn)在以下幾方面。    
１．１ 辟設一間讀者休閑室    圖書館是一個需要安靜的地方，然而，久靜而思動。讀者坐久了，腰酸腿麻，頭暈眼澀，此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械，活絡活絡筋骨，與老友聊聊天，聽聽清心舒緩的輕音樂，欣賞一下室內(nèi)生機盎然的綠葉紅花，讓身心一起放松，會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。    
１．２ 利用資源實施快捷和便利的關(guān)懷    設立RFID自助借還書系統(tǒng)，方便讀者隨時借還圖書。在圖書館門口設置還書箱，實施２４ ｈ還書制，即使閉館后，讀者也能自由還書，減少逾期。根據(jù)圖書館與郵局達成的服務協(xié)議，圖書館會雇傭郵局來把它們再送回其各自的“家”。有“電子標簽”的圖書很快就能找到“回家”的路。未來５年內(nèi)，上海將實現(xiàn)這種“電子標簽”借閱。這種便利將使“無所不在”的借閱成為可能。深圳圖書館、深圳南山圖書館、深圳寶安圖書館自２００４年８ 月１２日起，聯(lián)合推出“通借通還”服務試點，各圖書館網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預約、在線書目查詢等服務功能不斷完善和改進，使讀者不用到館便能獲得即時服務。    
１．３ 推出代為讀者購書服務    讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息，或者在圖書館里讀到某本好書，想要收藏，但苦于不知道哪里有售，或沒有時間跑書店去尋找，而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌，只需在圖書館增設書店（新書展示室、書店），稍稍花點精力，就能成全讀者的收藏欲望，滿足讀者的需求心理。    圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法，在書店內(nèi)設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機，配放舒緩、典雅的音樂，滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求，使讀者不僅可以讀書、購書，還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場所，書店服務一定強調(diào)人文關(guān)懷精神，讓讀者覺得逛書店是一種享受，成為自己的“第三居所”。    
１．４ 建立“再生圖書館”或“循環(huán)圖書館”    我國圖書館每年都將清理出的多余的圖書、雜志、報紙當作廢紙賣掉或打折賣給個人，很可惜。其實圖書館一方面可以把清理出來的舊圖書、舊報紙、舊雜志納入圖書館的書店，作為書店特色品種，以滿足特殊讀者之需；另一方面把清理或剔舊出來的多余報紙、雜志、圖書，通過建立“再生圖書館”重新服務于社會。在這里，市民可任意選擇利用，既可以就地閱讀也可隨意拿回家去，滿足一些想讀書又買不起書的人群；第三方面圖書館還可把多余的舊書送到缺書的廣大農(nóng)村、街道去建立圖書館。    
１．５ 提供便民咨詢服務    圖書館的服務隨著科技的發(fā)展和社會的進步不斷拓寬，已大大超出了“圖”和“書”的傳統(tǒng)概念，演變成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構(gòu)。因此，圖書館應提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務，如電話號碼和火車、飛機時刻表，旅店、公共文化場所、商業(yè)機構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的，為讀者提供全方位的日常公用信息，能使讀者和市民更貼近和信任圖書館，從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。    
１．６ 開展多種層面和多種形式的公共交流活動    圖書館應在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道，如文獻資源采購意見單、服務質(zhì)量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士，為他們的作品、收藏品舉辦展覽；在市民中尋找學有所長、學有所專的人士，為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時，增強了讀者之間的交流，激發(fā)讀者對圖書館的依賴程度，提升、擴大了圖書館的品位和影響，也樹立了圖書館的社會形象。    
１．７ 提供細致周到的人性化服務    圖書館為讀者提供人性化服務的方式可多種多樣，第一，當冬天來臨之機，閱覽室可多準備一些熱水，讓每位從寒風中踏入圖書館的讀者都能喝上一杯熱茶；給老年讀者遞上一個預先準備好的坐墊，讓老年讀者免受坐“冷板凳”之苦。第二，在閱覽室、咨詢室、自修室等窗口準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時之需。第三，借書處可設一簡易的多格柜，讓從超市、菜場等地拎著大包小包來館借書的讀者能有一個隨手擺放物件的地方。第四，雨天在館門口墊上吸水門墊，并為帶傘來館的讀者發(fā)放塑料袋（裝雨具），避免因雨具上滴落的水珠弄濕地面而影響讀者行走；同時準備部分雨具，讓回家的讀者自由取用，使讀者感受到圖書館的關(guān)懷。第五，為未帶提包的讀者提供塑料袋，方便其攜帶圖書；為到館閱讀的讀者提供飲用水和便利售賣服務，為其解除饑渴；為豐富學生讀者的業(yè)余生活，在周末免費為其播放外語經(jīng)典電影等。第六，向生日那天來圖書館的讀者贈送一份生日禮物，這禮物既是對讀者的生日祝賀，也表達了圖書館對支持本館工作的忠實讀者的一份深深的謝意。于細微處見精神，通常這種體貼入微的服務最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受到圖書館的公益性服務精神。    
１．８ 在服務的拓展中體現(xiàn)人文關(guān)懷    第一，不對服務主體（讀者）劃分等級。很多公共圖書館已實現(xiàn)了向全體公眾開放閱覽，讀者辦證和借閱不再有等級之分，每個人都充分享有閱讀的平等權(quán)利。第二，圖書館的服務形態(tài)由靜態(tài)轉(zhuǎn)向靜動結(jié)合的方式，從滿足閱讀、查找資料的場所轉(zhuǎn)向向市民提供“終身學習的課堂”。加強社會溝通能力，主動向社會提供服務。如圖書館的“流動書車”服務項目、圖書館主動到社區(qū)開展“圖書館教育”活動等。第三，圖書館的服務不再僅僅滿足于陣地服務，要采取多種方式，如贈書、講座、展覽等，走進社區(qū)、軍隊、工廠、學校等基層，定期召開讀者座談會，傾聽讀者的聲音，了解讀者的需求。第四，圖書館的服務從業(yè)人員從單一構(gòu)成形式轉(zhuǎn)向廣泛吸納社會公益力量，增強全社會的參與性與責任感。圖書館具有社會福利性質(zhì)，它的受益者是廣大群眾，吸引某些機構(gòu)、財團或個人的捐資及贈書，接受有條件的公民為圖書館義務服務，擔當專家義務顧問團等等，為社會機構(gòu)、社會人士提供表達其公益心和社會責任感平臺。第五，開展在線服務時實施“首問負責制”，使讀者提出的各類問題得到滿意答復。第六，重視為家庭提供服務。采用圖書郵寄或送書上門的形式以方便讀者；積極組織家庭讀書活動，并為這種活動提供幫助和輔導；通過家庭訪問，為更多的讀者提供服務；通過互聯(lián)網(wǎng)為家庭提供各種社區(qū)信息服務和圖書館服務等。第七，注重為社會弱勢群體提供特殊服務。對貧困戶、殘疾人可免收借書證押金，實行送書上門服務；對弱勢群體的咨詢需求提供免費咨詢服務；根據(jù)實際需要舉辦各種講座，為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務，為他們排憂解難提供幫助。    
１．９ 發(fā)揮現(xiàn)代化設施和技術(shù)的優(yōu)勢為讀者服務    讀者的需求是技術(shù)存在的源泉和動力，技術(shù)永遠不能脫離讀者而獨立存在。圖書館必須選擇最合適的設施和技術(shù)服務于廣大讀者，借助技術(shù)體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。比如，眾多圖書館爭相購置的各種數(shù)據(jù)庫，在一定程度上充實了各館館藏資源，但是讀者在檢索時由于不了解自己所需數(shù)據(jù)在哪個數(shù)據(jù)庫，只能在眾多數(shù)據(jù)庫中到處尋覓，造成檢索效率不高。對此，圖書館可利用電子資源一站式檢索系統(tǒng)予以解決。    圖書館要為讀者提供所需的文獻保障，維護讀者充分利用資源的權(quán)益。如有條件的圖書館可向讀者提供充足的電子資源以補充紙質(zhì)文獻的不足；對“找不到”的文獻應及時查尋和增補；對館藏狀態(tài)“在館”而書架上找不到的書刊不能輕易判斷為丟失而置之不理，需反復多次查找，且每次查找都應記錄執(zhí)行查找的時間、人員、地點等，經(jīng)多次查找實無結(jié)果，方可確定此書丟失，然后通知讀者此書已遺失，并告知讀者圖書館正采取措施補救，同時通知采訪部門重新訂購此書。    
１．１０ 設置人性化的圖書館用語和宣傳卡片    在圖書館入口處設置專門的宣傳欄，分門別類地設計各式的卡片供讀者取閱，讓大家了解圖書館，愛護圖書，懂得怎樣去利用圖書館。卡片內(nèi)容要“從整個圖書館的地圖”到“各個書架擺放的地圖”，從“各部門的開放時間”到“圖書館一周的活動安排”，從“怎樣使用電腦”到“怎樣找到自己需要的資料”，從“新書推薦”到“圖書館的業(yè)務流程”等，要涵蓋圖書館的所有情況和讀者可能提出的所有問題。宣傳材料沒有必要設計得過于精美，要簡單明了，用最少的話讓讀者了解一個信息、明白一件事情就行。在彩頁的設計上，完全可以“拿來主義”，借鑒國外的做法，使用繽紛的彩紙，選些活潑的字體，排版不必太緊湊，正反印刷。這種做法既想讀者之所想又適應社會的潮流，必定會贏得讀者的認可與歡迎。    
１．１１ 開辟個性閱讀間租賃服務    所謂個性閱讀間租賃服務，就是在圖書館里建立許多單體的個別小房間，對讀者進行租賃的服務。這些單間的面積不需太大，里面能配置一套辦公桌椅和一臺電腦即可，有條件的還可以有一張供讀者休息的沙發(fā)。這種個性閱讀間的建造很簡單，既可以利用圖書館的一個大一點的閱覽室，用隔板隔成許多單個的小房間，也可以利用圖書館任何空閑的地方來建造。這些小房間向讀者租賃后，任由讀者自己支配，在這些閱讀間里，讀者使用圖書館的文獻資料時享受優(yōu)惠政策，他們可以把圖書館里有關(guān)自己研究需要的資料挑選出來，放在里面，不必限時歸還，自己隨來隨用。這樣既不會受到其他讀者的干擾，又方便了讀者的學習和研究，很有實用性。    
１．１２ 設置圖書館背景音樂    如今在賓館、商場、超市、飯店、酒吧等公共場所播放背景音樂已成為一種時尚，人們在消費購物、休閑娛樂的同時能享受著音樂帶來的藝術(shù)美感。但是，在圖書館播放背景音樂還較為鮮見，讀者在全神貫注閱讀的時候，并不在乎有無音樂，甚至對過響的音樂產(chǎn)生反感；而在讀者選書或閱覽的間隙，輕輕的背景音樂可以填補空白，提供一種歡愉輕快和浪漫溫馨的情調(diào)，減輕讀者的學習壓力，調(diào)節(jié)讀者的神經(jīng)，消除疲勞，使其更放松、更愉快、更有創(chuàng)造力。在悠揚的背景音樂聲中，職工會變得心平氣和、易于合作，樂于給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務，工作效率不僅不會下降，反而能得到一定程度的提高。對圖書館而言，開館時，讀者陸續(xù)前來借書和閱覽，此時播放《迎賓曲》會使讀者產(chǎn)生賓至如歸的感覺；之后可以播放輕柔、舒緩的古典音樂、輕音樂、鋼琴曲，會使讀者感到輕松愉快；臨近閉館時，節(jié)奏感較強的薩克斯曲《回家》響起，會使讀者加快選書速度，辦理借閱手續(xù)，迅速走出圖書館。２１世紀的圖書館是集學習、休閑為一體的公共活動場所，有了背景音樂的圖書館更像是一個讀者的精神樂園。    
１．１３ 拓展圖書館的開放時間    圖書館要根據(jù)讀者的需要延長開放時間，在節(jié)假日也要開館，周開館閱覽時間爭取達到１００ ｈ左右，電子資源每天２４ ｈ全天候開放，有條件的可建立夜間圖書館，并準備一些日常的圖書和當天的報刊以及茶水、飲料。乞丐也好，流浪漢也好，都可以盡情享受圖書館的服務，享受社會的信息公平。    未來會有２４ ｈ全開放的圖書館，人們可以隨意進出、用餐、聊天、休息、開派對等等，完全滿足人的不同需求，成為人們的第二起居室。圖書館有可能成為“城市起居室”或“每個人的俱樂部”。新型圖書館越來越可能成為學生們可以長期停留的地方、孩子們的避風港，甚至是家外之家。    
２ 圖書館推崇個性化服務的意義    個性化服務在圖書館人文關(guān)懷實踐中已顯示出其獨特的魅力?！皞€性化需求是被社會發(fā)展激發(fā)出來的?！彪S著知識門類不斷分化、細化，新興學科不斷涌現(xiàn)，讀者的信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個性化趨勢，個性化服務使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，陶冶情操，獲取靈感，吸取動力，并無償?shù)厝〉脦椭Ｈ宋年P(guān)懷通過個性化服務滿足讀者獲取準確個體需求信息，同時傳達的是一種發(fā)現(xiàn)個性、培養(yǎng)個性、引導需求、促進社會多樣性和多元化發(fā)展的服務理念。    在西方圖書館界，人本主義已成為一種越來越重要的經(jīng)營理念，人性化服務也成為圖書館為讀者服務的主要服務方式。相比之下，我國圖書館界對人性化的觀念還比較陌生，由于始終缺乏終極關(guān)懷和人文理念的指引，服務方式方法也出現(xiàn)了一些偏差。主要表現(xiàn)在：一是重視文獻使用率的高低，對人的關(guān)心不夠；二是重視新產(chǎn)品新技術(shù)的開發(fā)，忽略讀者的主體地位；三是在服務方面，硬性管理手段多，誘導教育少，包容性差；四是忽視人的差異性和多元性這一特征?；谏鲜霈F(xiàn)象，提出和倡導人性化服務，對圖書館來說意義尤為重要。    圖書館的人性化服務是一項系統(tǒng)的工程，是圖書館服務永恒的主題。圖書館堅持人性化服務，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，非常有利于融洽圖書館與讀者之間的關(guān)系，有利于取得廣大讀者的支持與關(guān)愛，圖書館的服務事業(yè)必然會充滿生機和活力。
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第一作者簡介：趙 嵐，女，１９６９年１１月生，２０００年畢業(yè)于江蘇廣播電視大學，助理館員，南京圖書館歷史文獻部，江蘇省南京市成賢街６６號，２１００１８