韓國(guó)的韓亞航空公司（Asiana Airlines Inc.）真是不可思議。不管是訓(xùn)練有素、熟練地為乘客提供服務(wù)的空乘人員，還是行業(yè)領(lǐng)先的飛機(jī)和引擎的可靠性，都仿佛魔力使然。不過(guò)，韓亞航空并不是事事都有如神助，轉(zhuǎn)折點(diǎn)就在2月20日。雖然擁有國(guó)家級(jí)航空公司的地位，而且多年來(lái)運(yùn)行良好，但是韓亞航空卻處在次要地位，因?yàn)槠湟c政府和實(shí)力更強(qiáng)的大韓航空有限公司（Korean Air Lines Co. Ltd，簡(jiǎn)稱“大韓航空”）進(jìn)行較量，以獲得國(guó)際航線。剛剛確立了大韓航空的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位，它就面臨了亞洲金融危機(jī)的爆發(fā)，緊接著就是禽流感和SARS，還有影響全球的9/11恐怖襲擊。 

　　然而，這些挫折并沒(méi)有改變這家航空公司對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的關(guān)注，而且獲得了不可思議的結(jié)果。它經(jīng)營(yíng)的所有的型號(hào)的飛機(jī)的調(diào)度可靠性和返航率均優(yōu)于機(jī)隊(duì)的平均值，而且所有型號(hào)的引擎的空中停機(jī)率為零，除了老舊的CF6，不過(guò)CF6仍然高于全球平均值。較高的日使用率產(chǎn)生了這些數(shù)字，比如2007年，空中客車(chē)A320平均9.58小時(shí)起降5.43架次。波音777平均14.17小時(shí)起降2.26架次。 

　　卓越運(yùn)營(yíng)以安全為基礎(chǔ)，這使韓亞航空的運(yùn)營(yíng)得到了韓國(guó)政府的支持，并且對(duì)十年前多條中國(guó)航線的開(kāi)發(fā)做出了重要貢獻(xiàn)。它的安全管理團(tuán)隊(duì)由六個(gè)主要部門(mén)的安全管理人員組成：管理部、客運(yùn)部、貨運(yùn)部、維修部、航班運(yùn)營(yíng)部和服務(wù)部。這個(gè)團(tuán)隊(duì)每周向安全審查委員會(huì)匯報(bào)一次工作。安全審查委員會(huì)由各部門(mén)的執(zhí)行副總裁組成，并由副董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Chan Bup Park領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)進(jìn)行關(guān)鍵航班運(yùn)營(yíng)時(shí)，它會(huì)采用多種方法和策略，以保持它在行業(yè)實(shí)踐中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。它開(kāi)發(fā)了航班運(yùn)營(yíng)質(zhì)量保證系統(tǒng)和韓亞航空公司安全信息系統(tǒng)，以及免罰報(bào)告系統(tǒng)。它也是國(guó)際民航組織航線運(yùn)營(yíng)安全審計(jì)的一部分。 

　　財(cái)政狀況目前表現(xiàn)良好。2007年，運(yùn)營(yíng)收入增加4.8%，達(dá)38.9億美元；收入客公里（RPK）上升11.9%；運(yùn)營(yíng)收入提高33%，達(dá)1.83億美元；運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率上升至4.7%。然而凈收入為1.13億美元，較1.41億美元下降了19.9%，主要受到外匯匯率波動(dòng)的影響。 

　　該航空公司目前經(jīng)營(yíng)12個(gè)國(guó)內(nèi)目的港，共有15條航線，每周提供489次航班服務(wù)。其運(yùn)營(yíng)65個(gè)國(guó)際目的港，共有81條航線，每周提供515次航班服務(wù)。其貨機(jī)機(jī)隊(duì)每周運(yùn)營(yíng)56次航班，服務(wù)于16個(gè)國(guó)家的25座城市的20條航線。 

　　其市場(chǎng)推廣計(jì)劃是以仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Incheon International Airport）為運(yùn)營(yíng)樞紐，從2010年開(kāi)始對(duì)日本和中國(guó)開(kāi)放天空，并將范圍擴(kuò)展至美國(guó)，其希望2008年晚些時(shí)候免簽證計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)。韓國(guó)近來(lái)實(shí)施的五天工作制迎來(lái)了周末短期度假的繁榮。 

　　據(jù)Park稱，由于韓國(guó)政府對(duì)航線使用權(quán)授予的監(jiān)管相當(dāng)嚴(yán)苛，多年來(lái)，韓亞航空的拓展計(jì)劃進(jìn)展緩慢，其不得不“為巴黎航班等待11年之久?！倍嗄陙?lái)，它一直向韓國(guó)政府爭(zhēng)取交通權(quán)，并多次對(duì)韓國(guó)建設(shè)與交通部提出指控。Park聲稱，“我們同政府監(jiān)管部門(mén)斗爭(zhēng)了多年?！币粋€(gè)典型事例是，2005年，韓國(guó)當(dāng)局要求撤銷韓亞航空的飛往伊斯坦布爾的新航線，原因是一名飛行員罷工導(dǎo)致航班延誤。不過(guò)，針對(duì)主要市場(chǎng)的開(kāi)放天空協(xié)議應(yīng)該會(huì)結(jié)束多年的較量。 

　　中國(guó)之星Park說(shuō)，中國(guó)是航空公司的希望所在。過(guò)去五年來(lái)，中國(guó)的運(yùn)輸量增長(zhǎng)了22%-33%，目前占客運(yùn)收入的18.9%，略低于日本的19.7%。韓亞航空公司是在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的最大的韓國(guó)航空公司，每周提供184次航班，服務(wù)于21個(gè)目的港，而且隨著其與新的星空聯(lián)盟（Star Alliance）合作伙伴中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Ltd.，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）的關(guān)系的深化，其將會(huì)獲得越來(lái)越多的益處。2007年，它開(kāi)通了四條新的中國(guó)航線：釜山至威海；首爾金浦機(jī)場(chǎng)到上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)；光州至北京；清州至北京。Park稱，吸引更多商務(wù)運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)“主要策略”是金浦、虹橋和東京羽田機(jī)場(chǎng)形成的三角往返運(yùn)輸系統(tǒng)。“通過(guò)使用這些城市間的機(jī)場(chǎng)，乘客會(huì)節(jié)省多達(dá)兩小時(shí)的地面旅行時(shí)間?！逼渑c星空聯(lián)盟合作伙伴全日本航空運(yùn)輸公司（All Nippon Airways Co.，簡(jiǎn)稱“全日空”）進(jìn)行合作，在日本運(yùn)營(yíng)15個(gè)目的港，每周提供154次航班服務(wù)。展望未來(lái)，Park認(rèn)為，整個(gè)系統(tǒng)的增長(zhǎng)率可達(dá)9.3%。 

　　對(duì)于更遠(yuǎn)一些的目的港，韓亞航空將其仁川至西雅圖的航班頻率從每周3班增加至每周4班，法蘭克福航班從每周4班改為每日1班，并在3月份增加了每周3班的巴黎航班。韓亞航空還計(jì)劃在2008年將倫敦航班從每周4班增加至每周5班，洛杉磯航班從每周12班改為每周14班，紐約航班從每周4班改為每周7班。其首批歐洲航線為政府于1995年分配的布魯塞爾和維也納航線，之后于1997年亞洲融危機(jī)期間停飛。 

　　韓亞航空的長(zhǎng)期計(jì)劃是運(yùn)營(yíng)華沙、布達(dá)佩斯、米蘭、溫哥華、華盛頓、亞特蘭大、邁阿密和迪拜航班。部分發(fā)展策略是以更廣泛的代碼共享為基礎(chǔ)，到2012年，公司期待從目前的14家航空公司發(fā)展到32家航空公司。例如，其與澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）等寰宇一家（oneworld Alliance）的成員航空公司共享代碼，澳洲航空購(gòu)買(mǎi)韓亞航空使用波音777運(yùn)營(yíng)的首爾至悉尼的每日航班上的座位。其乘客也在悉尼使用澳洲航空的休息室。 

　　唯一下滑的市場(chǎng)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，韓國(guó)高速鐵路的運(yùn)行速度非?？欤魅趿顺丝蛯?duì)航空旅行的需求。韓國(guó)高速鐵路于2004年3月開(kāi)通，使從漢城到釜山的鐵路旅行時(shí)間縮短了一半。全新的350型高速試驗(yàn)動(dòng)車(chē)組（HSR-350X）的速度更快，以及更多的高速軌道有望進(jìn)一步縮短鐵路旅行時(shí)間。最初市場(chǎng)對(duì)韓國(guó)高速鐵路的接受較慢，但是隨后釜山到漢城的鐵路運(yùn)輸份額便從最初開(kāi)通時(shí)的38%提升到了2007年的61%。對(duì)于客運(yùn)收入比例，韓亞航空的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)從2004年的17.8%下降到去年的12.5%。 

　　幸運(yùn)的是，機(jī)會(huì)仍然很多。Park稱，韓亞航空及其仁川機(jī)場(chǎng)和金浦機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)樞紐具有極大的增長(zhǎng)潛力，因?yàn)槿蚀C(jī)場(chǎng)方圓1,000公里范圍內(nèi)人口超過(guò)一百萬(wàn)的城市有40個(gè)，人口總數(shù)超過(guò)10億。為了適應(yīng)增長(zhǎng)，公司在5月份添置了兩架空中客車(chē)A320，并將在8月份添置1架波音777-200ER，在10月份再添置1架空中客車(chē)A320。2009年，其將在4月份和10月份接收交付使用的兩架空中客車(chē)A330-300飛機(jī)，在12月份接收另一架波音777-200ER。公司正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)兩架波音777-200ER、幾架空中客車(chē)A330-300，以及若干空中客車(chē)A320。 

　　大宗定單本月，韓亞航空有望宣布迄今為止的最大訂單，為中/遠(yuǎn)程航線訂購(gòu)了多架波音787或空中客車(chē)A350，以及幾架波音747-8I或空中客車(chē)A380。該航空公司希望租賃幾架將于2012-2013年交付的飛機(jī)。4月份，機(jī)隊(duì)的飛機(jī)總數(shù)為67架，平均機(jī)齡7.6年，其希望到2011年機(jī)隊(duì)規(guī)模發(fā)展到82架，到2012年達(dá)到85架。據(jù)執(zhí)行副總裁Young Doo Yoon稱，“我們的長(zhǎng)期計(jì)劃是在2012年之前，將機(jī)隊(duì)類型從目前的四種減少至兩至三種寬體飛機(jī)?！?nbsp;

　　Yoon表示，一個(gè)清晰的目標(biāo)就是，到2012年成為在運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率方面十大最賺錢(qián)的航空公司。2008年的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收入45.2億美元，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率為5%，信用評(píng)級(jí)達(dá)到BBB+。到2010年，公司設(shè)定的收入目標(biāo)為54.2億美元，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率為6%，信用評(píng)級(jí)達(dá)到A-?！?012年，韓亞航空的收入目標(biāo)為63.2億美元，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率為7%，信用評(píng)級(jí)為A?！彼f(shuō)，并補(bǔ)充道該航空公司“信用評(píng)級(jí)級(jí)別突飛猛進(jìn)，從2002-2003年的BB上升到2006-2007的BBB?！?nbsp;

　　作為一家來(lái)自熱愛(ài)移動(dòng)電話的國(guó)家的航空公司，韓亞航空將尖端的行李系統(tǒng)用無(wú)限射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）應(yīng)用到了國(guó)內(nèi)航班、手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)登記，以及金浦機(jī)場(chǎng)、仁川機(jī)場(chǎng)和成田機(jī)場(chǎng)的自助登機(jī)亭。Yoon向ATW透露，公司“將繼續(xù)把手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)登記推廣至整個(gè)航空網(wǎng)絡(luò)?！彼f(shuō)，國(guó)內(nèi)航線的電子機(jī)票使用率達(dá)100%，目前國(guó)際航線為95.3%，不過(guò)年底將達(dá)到100%。 

　　此外，部分乘務(wù)員在法國(guó)和倫敦參加了調(diào)酒師課程，在悉尼和渥太華參加了法國(guó)藍(lán)帶烹飪藝術(shù)學(xué)院的課程，甚至還在英國(guó)布萊頓大學(xué)學(xué)習(xí)了酒店管理課程。員工經(jīng)常參與社區(qū)醫(yī)療和食品項(xiàng)目，為韓國(guó)和美國(guó)的生活困難者提供幫助。飛行過(guò)程中，該航空公司不僅勸說(shuō)乘客捐贈(zèng)一些零錢(qián)，放入座位袋中的“零錢(qián)布施信封”中，還在下降之前播放一段簡(jiǎn)短的視頻，強(qiáng)調(diào)零錢(qián)如何能濟(jì)世求生，效果明顯，然后乘務(wù)員走過(guò)機(jī)艙，為乘客提供捐贈(zèng)用的信封。乘客的響應(yīng)非常積極。 

　　對(duì)于行動(dòng)不便、需要特殊照顧的乘客，韓亞航空在仁川機(jī)場(chǎng)設(shè)有專門(mén)登機(jī)設(shè)施，而且會(huì)進(jìn)一步完善，為乘客提供專門(mén)為行動(dòng)不便的人設(shè)計(jì)的Han-Sarang休息室。這種特別的風(fēng)格不僅體現(xiàn)在這里，在飛往熱些的地區(qū)的時(shí)候，乘客可以將外套存入衣帽間，在返回時(shí)領(lǐng)取。 

　　機(jī)艙升級(jí)本月，韓亞航空將完成對(duì)波音747、波音777和波音767飛機(jī)機(jī)艙產(chǎn)品大規(guī)模的升級(jí)改造。這包括在頭等艙和商務(wù)艙里安裝最新式的平躺床，通過(guò)機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)（IFE）提供音頻/視頻點(diǎn)播（AVOD）服務(wù)、SMS以及電子郵件服務(wù)。經(jīng)濟(jì)艙乘客在他們的座位上也可享受AVOD、SMS和電子郵件服務(wù)。所有的乘客都可以使用衛(wèi)星電話和傳真。 

　　這些升級(jí)將為尊貴級(jí)乘客機(jī)艙大幅增值，韓亞航空也照顧到了低成本競(jìng)爭(zhēng)，投資230億韓元（2430萬(wàn)美元）創(chuàng)辦了Air Busan，擁有46%的股份，成為這家新航空公司的管理股東。Air Busan主要為顧客提供低票價(jià)航班，不過(guò)服務(wù)和安全標(biāo)準(zhǔn)和韓亞航空航空公司的相同。應(yīng)韓國(guó)政府要求，該航空公司將使用737于10月份開(kāi)展國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)，國(guó)際運(yùn)營(yíng)則于兩年后開(kāi)始。盡管因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因計(jì)劃保密，Air Busan的主要目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)低成本模式。 

　　貨運(yùn)是該商業(yè)模式的關(guān)鍵組成部分，2007年貢獻(xiàn)了34%的收入。韓亞航空經(jīng)營(yíng)著5架波音747-400F、3架波音747-400BCF和1架波音767-300F，還有3架波音747-400Combis，Bedek Aviation Group將把這三架飛機(jī)完全改裝為貨機(jī)。為了迎合繁榮的中國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)，其開(kāi)發(fā)了綜合性的韓亞航空多模式快運(yùn)（Asiana Multimodal Express），利用中國(guó)的公路補(bǔ)充運(yùn)輸系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)輸貨物，然后從青島海運(yùn)到仁川或釜山，再進(jìn)行空運(yùn)。雖然該系統(tǒng)不是新創(chuàng)，但是韓亞航空是第一家將其引入韓國(guó)的航空公司。 

　　在處理環(huán)境問(wèn)題方面，韓亞航空也是領(lǐng)先的亞洲航運(yùn)公司，1995年成為航空業(yè)首家獲得了ISO14001環(huán)境管理體制認(rèn)證（ATW，08年5月，第35頁(yè)）的航空公司。其制定了一個(gè)綜合限排計(jì)劃，并且在2004年到2006年期間，在保持燃料消耗不變的情況下，可用噸公里（ATK）增加了7.6%。 

　　無(wú)論是款待乘客的不可思議的技巧——飛機(jī)上優(yōu)秀的廚師和調(diào)酒師、行動(dòng)不便的乘客專用的登機(jī)處和休息室，還是為洛杉磯無(wú)家可歸的人提供膳食，韓亞航空正在創(chuàng)造奇跡，因?yàn)樗η鬄槌丝蛶?lái)溫暖、人性化的飛行旅途。韓亞航空在實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)結(jié)果和穩(wěn)定的利潤(rùn)的同時(shí)做到了這點(diǎn)，這一事實(shí)證明其管理層有能力吸引員工并激勵(lì)他們?cè)賱?chuàng)輝煌。