圖片來自“Pixabay”

【編者按】筆者認為，下一個時代的連接，對應(yīng)的場景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場景，而是社區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體、學(xué)校、醫(yī)院等實體場景，其中最核心的新場景是智慧社區(qū)，但目前智慧社區(qū)在實際落地方面仍面臨來自業(yè)主、物業(yè)行業(yè)等多重障礙亟待優(yōu)化改善。

新技術(shù)創(chuàng)造新連接和新場景;

新連接和新場景形成新流量;

新流量成就新的商業(yè)巨頭。

現(xiàn)在IoT、5G、AI攜手登場，全都被寄予厚望，屬于它們的新連接和新場景是什么?新流量會在哪里?誰有可能成為新的王者?

一、趨勢：新技術(shù)浪潮下的大變革

20年前，互聯(lián)網(wǎng)來了，成就了BAT。

10年前，移動互聯(lián)網(wǎng)來了，成就了蘋果、微信、TMD。

10年一遇的大變革即將準時出席。

互聯(lián)網(wǎng)從一個不起眼的軍事技術(shù)成為改變世界的巨大力量，就是因為它以全新的連接方式將海量人群接入網(wǎng)絡(luò)，改變了流量之河的走向。移動互聯(lián)網(wǎng)則強化了這種趨勢?，F(xiàn)在，IoT(數(shù)據(jù)采集)、5G(數(shù)據(jù)傳輸)、AI(數(shù)據(jù)處理)這一“超級組合”來了，它們將實現(xiàn)萬物互聯(lián)。

這是下一代的連接，對應(yīng)的場景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場景，而是社區(qū)(家)、寫字樓(工作)、商業(yè)綜合體(吃購?fù)?、學(xué)校(教育)、醫(yī)院(醫(yī)療)等實體場景。這些被IoT、5G、AI加持的實體新場景通常都被冠以“智慧”二字，也就是我們所說的智慧社區(qū)、智慧園區(qū)、智慧學(xué)校、智慧醫(yī)院等。

這其中最核心的新場景無疑是智慧社區(qū)。社區(qū)由家庭組成，家對于每個人都是最重要的，占據(jù)了最多的時間，承載了最多的情感。社區(qū)在地理上和家是同一概念，離家最近，與家有最密切的關(guān)聯(lián)。智慧社區(qū)能夠容納最多的業(yè)務(wù)，想象空間最大。

IoT、5G、AI的發(fā)展會產(chǎn)生一些確定的趨勢，從這些趨勢可以看到智慧社區(qū)成為新流量的巨大潛力：

首先，社區(qū)里的設(shè)施設(shè)備一定會越來越多。這已是事實，當(dāng)前無論是智慧社區(qū)相關(guān)產(chǎn)品，還是智能家居產(chǎn)品，都處在一個快速增長的階段。

第二，基于5G強大的并發(fā)處理能力，所有這些設(shè)施設(shè)備都可以被連接，實現(xiàn)信息互通，這意味著人與社區(qū)的交互必將越來越多。同時，5G的傳輸速度大幅提高，使很多以前必須面對面開展的服務(wù)有可能在異地開展，這些可以異地化的服務(wù)中有很多最適合落在社區(qū)。

第三，AI將越來越強大。基于AI強大的信息處理能力，不但能夠高效處理大量來自各類硬件的信息，還能夠在純軟件層面提供多種新增服務(wù)，提升社區(qū)服務(wù)的體驗。

總結(jié)起來就是5個“一定”：

1、社區(qū)里的硬件一定越來越多;

2、這些硬件一定都可以被連接上網(wǎng);

3、一定有大量以前必須面對面開展的服務(wù)可以在社區(qū)內(nèi)異地開展;

4、基于前面3點，人們在社區(qū)內(nèi)發(fā)生的連接一定越來越多;

5、AI一定能讓連接的體驗越來越好。

萬物互聯(lián)在社區(qū)和業(yè)主之間產(chǎn)生大量連接，足以再次改變流量走向。這就好比你需要和一個人經(jīng)常打交道，而且每次打交道感覺都還挺不錯，你自然會對這個人產(chǎn)生信任。信任一旦建立，交易就是水到渠成的。智慧社區(qū)絕不是一個硬件級的機會，而是成就新巨頭的變革級機會。

不僅僅是技術(shù)發(fā)展趨勢會讓社區(qū)場景變成新流量，還有一些大的社會發(fā)展趨勢都是如此。例如：未來中國將成為全球最大的消費市場，需要更加“無孔不入”的流量渠道;教育、大健康、養(yǎng)老成為中國發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)和社區(qū)有很多結(jié)合點，需要在社區(qū)設(shè)置前沿陣地;城市化進程已經(jīng)過了“野蠻生長期”，進入“精細化”階段，除了居住外，社區(qū)將要承擔(dān)更多功能。

智慧社區(qū)的建設(shè)者主要是科技公司和物業(yè)(地產(chǎn))公司，兩者缺一不可，既合作又競爭?？萍脊镜膬?yōu)勢是資金、人才、技術(shù)，物業(yè)的優(yōu)勢是獨占地利?？瓷先タ萍脊緝?yōu)勢更多，但物業(yè)更具不可替代性。而且，對科技公司來說智慧社區(qū)就是生意，對物業(yè)來說，建設(shè)智慧社區(qū)不但是生意，還是自我升級。所以，以物業(yè)公司為主，能減少爭斗，形成最大的合力，智慧社區(qū)的建設(shè)進度最快。

在科技大廠的眼中，智慧社區(qū)已是爭奪流量的重要戰(zhàn)場，和地產(chǎn)及物業(yè)的合作越來越多。例如騰訊，和碧桂園合作共建人工智能社區(qū)，和恒大組建恒騰網(wǎng)絡(luò)，還成立了專攻社區(qū)的海納平臺;京東和360也戰(zhàn)略投資了物業(yè)第一股彩生活。

二、本質(zhì)：體驗和效率

商業(yè)競爭的本質(zhì)是比拼體驗和效率。

從體驗的角度來說，最好是在家里就能獲得一切，同時效果要不比親臨現(xiàn)場差，甚至更好。

從效率的角度來說，社區(qū)有大量相似的人群和相似的需求，整合空間很大，效率提升空間很大。

以生鮮為例。生鮮電商在一線城市已經(jīng)實現(xiàn)半小時送達，但為了實現(xiàn)“快”，需要大量配置前置倉，代價不菲，所以并不便宜。如果業(yè)主每天匯總生鮮需求到社區(qū)(按需)，以社區(qū)為單位(批量)直接配送(直達)，然后再由社區(qū)分發(fā)到戶或者業(yè)主到固定提貨點領(lǐng)取，效率一定是最高的，且固定投資很小。雖然在體驗上會犧牲一點靈活性，但價格優(yōu)勢會很明顯。

按需、批量、直達是社區(qū)零售的三個關(guān)鍵詞。按需可以保證新鮮，減少損耗;在源頭(城市一級菜市場)相同，目的地(社區(qū))也相同情況下，批量配送顯然優(yōu)于零散配送，直達也一定比需要中轉(zhuǎn)(分級市場或前置倉)高效。這個模式需要社區(qū)和生鮮供應(yīng)體系都實現(xiàn)高度的信息化并且互相打通，這都有賴于IoT、5G、AI在社區(qū)和生鮮領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用。

2018年如火如荼的社區(qū)團購就類似這個思路，只不過執(zhí)行主體是社區(qū)內(nèi)的寶媽。除了生鮮外，有類似邏輯的商品品類還有很多，就連服裝這種電商的核心品類也有可能被社區(qū)收割?，F(xiàn)在很多門店都有智能試衣鏡，隨著技術(shù)(AI+AR)進步，必然越來越逼真。如果智能試衣鏡實現(xiàn)了身臨其境，那么其最佳應(yīng)用場景未必是門店，很可能是社區(qū)。在網(wǎng)上看好心儀的衣服，然后每天都可以去社區(qū)內(nèi)的智能試衣鏡虛擬試穿，最后選擇購買。這可以大幅提高試衣的頻率和效率，在實體體驗和網(wǎng)絡(luò)效率之間找到最佳平衡，估計剁手會越發(fā)不可遏制。

不僅是商品零售，服務(wù)業(yè)在新技術(shù)的加持下，也必將向社區(qū)發(fā)生轉(zhuǎn)移。5G會讓VR真正具備可用性，開始走向普及，加上各類智能硬件如雨后春筍，教育、大健康、養(yǎng)老、金融、文娛等都可借助這波技術(shù)紅利實現(xiàn)異地化。很多現(xiàn)在必須面對面才能開展的服務(wù)未來都可以搬到社區(qū)內(nèi)開展，能大幅降低了業(yè)主獲取服務(wù)的成本，提高了這些服務(wù)行業(yè)的效率。體驗方面也不用擔(dān)心，有了5G和不斷升級的硬件，身臨其境并不遙遠。

那為什么上面提到的這些硬件不能直接搬進業(yè)主家里呢?也可以，如果足夠便宜的話，但估計要等等。而且，還要考慮使用頻率、場地，以及交流的問題，所以搬進社區(qū)進行共享是最佳選擇。

無論是商品零售還是服務(wù)業(yè)，社區(qū)場景都能充分應(yīng)用新技術(shù)來提升體驗，提高效率。仍然對智慧社區(qū)表示懷疑的人可以對自己做一次“靈魂拷問”：在社區(qū)內(nèi)就能獲得你需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而且比外面便宜，難道不爽嗎?萬變不離人性，人性從未改變。既然外賣可以如此迅猛地增長并支撐美團超600億美金的市值，我們就只能相信人性本懶，并且相信智慧社區(qū)可以支撐起一個無比巨大的市場。

三、邊緣服務(wù)：一場挑戰(zhàn)想象力的重構(gòu)

邊緣服務(wù)是借用邊緣計算的概念。邊緣計算是相對云計算來說的，更靠近應(yīng)用端。在物業(yè)領(lǐng)域，碧桂園服務(wù)與海康威視聯(lián)合研發(fā)了邊緣計算服務(wù)器“AI鳳凰魔盒”，社區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備都可以共用這臺邊緣服務(wù)器，通過它獲得云端的算法，實現(xiàn)智能化。

“邊緣服務(wù)”類似邊緣計算，由服務(wù)平臺在社區(qū)內(nèi)配置更靠近消費者的“邊緣”設(shè)備，就近服務(wù)本社區(qū)的業(yè)主?！斑吘墶笨梢酝ㄟ^硬件從“云端”繼承服務(wù)能力，本地?zé)o需或者僅需少量配置服務(wù)人員。隨著智能硬件的發(fā)展，前面提到的服務(wù)業(yè)就可以“邊緣服務(wù)”的形式開展。

從前互聯(lián)網(wǎng)的世界里主要是“云端”和“終端”，以后還要加上“邊緣”。新技術(shù)開啟的這場重構(gòu)會深刻改變很多行業(yè)，創(chuàng)造很多新物種。社區(qū)和“邊緣”是一對絕配，同一社區(qū)的業(yè)主存在很多共性，邊緣服務(wù)可以在社區(qū)找到個性化和效率之間最佳的平衡點。

例如課外教育、日常的醫(yī)療檢查和健身保健、各類金融服務(wù)都可以依托相關(guān)設(shè)備以邊緣服務(wù)的形式進社區(qū)，電商也可以通過智能試衣鏡在社區(qū)設(shè)立邊緣服務(wù)。對于流程相似的服務(wù)，還可由多個商家共享邊緣服務(wù)設(shè)備，又可以進一步降低成本。例如金融邊緣服務(wù)就可由多個金融機構(gòu)共享，類似支持銀聯(lián)的ATM;智能試衣鏡也可由多個電商平臺共享。

相比社區(qū)周邊的小店或各種分支機構(gòu)，邊緣服務(wù)主要依賴硬件。從趨勢看，很大一部分目前由人提供的服務(wù)早晚都將被機器取代，機器還可以創(chuàng)造出很多新服務(wù)和新場景。在以硬件為主，不需要或少量需要人的情況下，各大平臺以邊緣服務(wù)的形式融入智慧社區(qū)開展聯(lián)合運營，一定是效率最高的模式。

四、社區(qū)操作系統(tǒng)：智慧社區(qū)的底層架構(gòu)和殺手锏

智慧社區(qū)的底層架構(gòu)應(yīng)該是基于社區(qū)內(nèi)的所有硬件，以及全體服務(wù)人員之上架設(shè)的一個“操作系統(tǒng)”，上面可以承載各種基于社區(qū)場景的應(yīng)用。

這里的所有硬件，包括了業(yè)主家里的智能家居。因為家和周邊環(huán)境(社區(qū))密不可分，或者說家和社區(qū)融合在一起會有更好的體驗。例如你家的智能門鎖發(fā)現(xiàn)非法開鎖行為，并向你發(fā)出警報，然后你該怎么辦?如果家里沒人你只能報警，但警察趕來需要時間;如果家里有人，是否能抵御非法侵入也是個問題。

如果智能門鎖和智慧社區(qū)結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)任何非法侵入行為都提交到社區(qū)，社區(qū)立刻安排保安上門處理，同時報警，并集合全體保安待命。這樣不但能及時發(fā)現(xiàn)問題，還能有效解決問題。又比如，你要出門時對智能音箱說聲“我要出門”，智能音箱將信息提交到社區(qū)，社區(qū)馬上安排電梯到你的樓層，這對高層樓房的用戶來說肯定是個很酷的功能。智能音箱除了呼叫設(shè)備，當(dāng)然也可以呼叫服務(wù)人員，由社區(qū)安排人及時上門服務(wù)。

當(dāng)社區(qū)的“操作系統(tǒng)”建立起來，智慧社區(qū)就有了整合智能家居的能力。智能家居是大家公認的趨勢，2018年產(chǎn)值破千億，預(yù)計到2023年突破5000億，吸引了眾多廠家進入，百花齊放的同時也帶來了兼容、整合的問題。不管誰是最后的整合方，都必須廣泛和智慧社區(qū)開展深度合作，因為如果智能家居和智慧社區(qū)隔離了，那智能家居的體驗就會遜色很多，這在競爭中足以決定業(yè)主的選擇。

假設(shè)有A、B兩家智能家居公司在同一社區(qū)競爭，他們的性價比在同一水平。A公司同意在智慧社區(qū)的APP集成自己的產(chǎn)品，而B公司堅持使用自己的APP。社區(qū)則同意向A開放智慧社區(qū)的全部能力，但對B全面關(guān)閉。不難推斷，A公司必然會在競爭中取得優(yōu)勢，因為消費者根本不在意用哪個APP，而只在意體驗是否更好。

同理，當(dāng)自動駕駛和車聯(lián)網(wǎng)普及之后，也必須對接這個操作系統(tǒng)，因為車的使用場景也和社區(qū)密切關(guān)聯(lián)。這樣的應(yīng)用還有很多，缺的只是腦洞。每一個想到社區(qū)淘金的平臺和商家，以及各種邊緣服務(wù)都需要接入到這個“操作系統(tǒng)”。

操作系統(tǒng)和應(yīng)用之間也有一個自我強化的增長飛輪：應(yīng)用越多，系統(tǒng)越強;系統(tǒng)越強，應(yīng)用越多。當(dāng)智慧社區(qū)以“操作系統(tǒng)”的形式對外開放自己的軟硬件及人員的能力，智慧社區(qū)就有了自己不可替代的殺手锏，在產(chǎn)業(yè)整合中擁有極強的話語權(quán)。

五、困局：原地踏步的癥結(jié)是什么

就像早期互聯(lián)網(wǎng)會遭遇泡沫一樣，智慧社區(qū)的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順。

截止2019年9月，在港股和A股上市的物業(yè)公司達到了16家，從公開的財報來看，社區(qū)增值服務(wù)占總營收的比例都較低，也就是說智慧社區(qū)的流量價值還沒有得到體現(xiàn)。物業(yè)市值第一的碧桂園服務(wù)(碧桂園旗下物業(yè)公司)，其社區(qū)增值服務(wù)占比不到10%;彩生活是社區(qū)增值服務(wù)的先行者，占比也沒有超過20%。

從社區(qū)O2O概念的提出，到彩生活上市，再到今天物業(yè)已經(jīng)成為一個上市板塊，在這近10年的時間里，頭部物業(yè)公司一直在努力轉(zhuǎn)化社區(qū)流量，發(fā)展增值服務(wù)。按照社區(qū)O2O的理論，社區(qū)增值服務(wù)應(yīng)該成為物業(yè)公司的主要收入，物業(yè)費應(yīng)降為配角甚至被取消。但事與愿違，社區(qū)增值服務(wù)似乎被困在原地，多年來始終沒有突破。

客觀的說，頭部物業(yè)公司嘗試新模式、應(yīng)用新技術(shù)的積極性不可謂不高，但效果不明顯。技術(shù)上是因為IoT、5G、AI的應(yīng)用都還處于初始階段，暫時無法產(chǎn)生明顯的連接效應(yīng)。不過其成熟只是時間早晚的問題。要解決問題還是要從物業(yè)行業(yè)自身找原因，主要是2點：

1、業(yè)主滿意度不夠高

物業(yè)行業(yè)整體的業(yè)主滿意度不夠高是個事實，但實際上并不能全怪物業(yè)公司，這是由行業(yè)特點決定的。物業(yè)和業(yè)主之間的所有事情可以分為三類：

(1)物業(yè)的本職工作，也就是法律法規(guī)和物管合同規(guī)定的事情。

(2)業(yè)主認為物業(yè)該管，但實際上物業(yè)無權(quán)管或者管不了的事。

(3)業(yè)主本不指望物業(yè)來做，但物業(yè)能夠為業(yè)主做的事。

就第一項本職工作而言，其實有不少物業(yè)公司做得不錯。問題主要出在第二項，例如：公共資源侵占或損壞、鄰里糾紛、市政相關(guān)問題等。碰到這類事情業(yè)主只能找物業(yè)，或者找物業(yè)最方便，在業(yè)主看來這也是物業(yè)的本職工作?？蓪嶋H上并不是，物業(yè)也沒有相應(yīng)的執(zhí)法權(quán)和管轄權(quán)，能做的只是溝通，但給業(yè)主的印象就是逃避責(zé)任，故意不作為。在新近開發(fā)的社區(qū)中，還存在維權(quán)的問題，物業(yè)也是背鍋俠。以上這些都造成了物業(yè)和業(yè)主之間的信任裂痕，這種現(xiàn)狀在短期內(nèi)不會得到根本改善。

即使本職工作做得再好，但第二項得分很低，綜合得分肯定不高。要想提高總分，只能靠第三項，也就是業(yè)主本來不指望物業(yè)來做，但物業(yè)卻做了，不斷給業(yè)主帶來超出預(yù)期的體驗，為業(yè)主謀福利，讓業(yè)主感受到社區(qū)的溫暖。

這第三類事情就是提升業(yè)主滿意度的鑰匙，具體來說就是持續(xù)對社區(qū)進行升級改造，并為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是建設(shè)智慧社區(qū)及開展社區(qū)增值服務(wù)。物業(yè)花錢對社區(qū)進行智慧化改造，肯定會贏得業(yè)主的好感。開展增值服務(wù)也一樣，不但是未來的主要收入來源，本身也是提高業(yè)主滿意度的重要手段。

2、物業(yè)團隊的問題

首先是一線員工主觀上服務(wù)意愿不夠，客觀上服務(wù)能力不足。

物業(yè)公司目前還是勞動密集型企業(yè)，一線工作崗位工資水平不高，勞動強度不低，而且日常處理的都是社區(qū)瑣事，本身吸引力就不大，員工在服務(wù)的主動性和積極性上都一般。

而且物業(yè)公司對一線員工的激勵也不夠到位，現(xiàn)在物業(yè)公司的收入以物業(yè)費為主，物業(yè)費基本上是固定的，并不會因為服務(wù)質(zhì)量提高而提高。如果對員工給予高額獎勵，意味著公司收入的減少，這肯定很難做到。

大型物業(yè)公司通常員工數(shù)量很多，一個錯誤的邏輯是：我有這么多員工，就有大量和業(yè)主的接觸點，就可以通過員工在社區(qū)銷售很多東西，開展很多服務(wù)。實踐已經(jīng)證明這個思路不對，隊伍人數(shù)雖多但不專業(yè)，且動力不足，因此缺乏競爭力。即使公司用行政命令強壓業(yè)績指標(biāo)，也很少能起到真正的促進作用。

內(nèi)部整合不到位，有限的戰(zhàn)斗力還被碎片化。

大型物業(yè)公司在全國各地都有社區(qū)，一般都分區(qū)域?qū)蛹?。進入資本市場之后經(jīng)常發(fā)生并購。由于地理上的分隔，這些區(qū)域分公司和并購的公司實際上擁有較大的自主權(quán)，在開展增值服務(wù)上更是如此。目前物業(yè)公司總部能夠直接觸達業(yè)主的途徑極少，主要是通過各個社區(qū)的本地團隊去觸達，總部和業(yè)主之間基本上是隔離的。所以，增值服務(wù)與其說是物業(yè)公司在做，還不如說是各個本地團隊各自在做。

不僅能力沒有整合，利益也不統(tǒng)一。

用停車服務(wù)的例子來說明。物業(yè)公司目前都在大力推進停車場的智慧化改造，數(shù)據(jù)顯示：改造前和改造后，停車收入平均增加30%，增幅高的甚至超過1倍。難道是改造之后停的車更多了嗎?顯然不是。只能是總部不知道改造前真實的停車情況，有一部分收入沒有被統(tǒng)計。那這部分收入被誰拿走了?答案也是顯而易見的。

總結(jié)起來，主要是業(yè)主滿意度不夠、隊伍缺乏競爭力、能力碎片化、利益山頭化的問題導(dǎo)致增值服務(wù)難有突破，讓社區(qū)的流量價值被埋沒。解決這些問題需要物業(yè)進行自我升級。物業(yè)是由一個個社區(qū)組成的，建設(shè)智慧社區(qū)和物業(yè)的自我升級本質(zhì)上是一回事，這些問題都會隨著智慧社區(qū)的建成得到解決。在下一部分將探討如何建設(shè)智慧社區(qū)。