面對紛紛而來的訂單，電子商務(wù)帶來對物流的巨大需求，物流企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，然而物流爆倉的消息不絕于耳，消費者對物流企業(yè)的投訴也層出不窮，物流對電子商務(wù)發(fā)展的制約瓶頸也日益突出。

圖片來自“123rf.com.cn”

我國近年來的電子商務(wù)交易額增長率一直保持快速增長勢頭。特別是網(wǎng)絡(luò)零售市場更是發(fā)展迅速，成為推動電子商務(wù)市場發(fā)展的重要力量。

毫無疑問，電子商務(wù)正在成為拉動國民經(jīng)濟(jì)保持快速可持續(xù)增長的重要動力和引擎。

面對紛紛而來的訂單，電子商務(wù)帶來對物流的巨大需求，物流企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，然而物流爆倉的消息不絕于耳，消費者對物流企業(yè)的投訴也層出不窮，物流對電子商務(wù)發(fā)展的制約瓶頸也日益突出。

現(xiàn)代物流發(fā)展中存在的問題

1、物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和配送管理手段落后

物流配送基礎(chǔ)設(shè)施落后，電子化、信息化程度較低。電子商務(wù)高效率和全球性的特點，要求物流也必須達(dá)到快速、準(zhǔn)確、及時的目標(biāo)。

運輸網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、配送中心的規(guī)劃與管理、倉儲設(shè)施的現(xiàn)代化配置、配送運輸工具的更新?lián)Q代、物流管理模式和經(jīng)營方式的優(yōu)化等等的不到位嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展。

2、管理體制和管理水平存在不足

目前越來越多的物流企業(yè)開始注重信息化的投入和使用，雖然可以從市場上購買到企業(yè)物流配送所需的各種信息化系統(tǒng)，但企業(yè)內(nèi)部的管理能力、組織設(shè)置、技術(shù)水平、甚至包括企業(yè)文化和道德觀念的改變卻與物流需求存在差距。

傳統(tǒng)物流企業(yè)的運作模式使得物流企業(yè)內(nèi)部流程長而不通，有的企業(yè)從市場開拓-接收訂單-在途物流信息-配送信息-拒收/退換貨-結(jié)算等核心節(jié)點的管理存在各自為政的現(xiàn)象，企業(yè)無法根據(jù)信息流的特點合理的設(shè)計相關(guān)崗位，一個訂單的整個操作過程分為了幾個部門區(qū)間化管理，如接力棒般一個傳一個，經(jīng)手的人員和崗位多，流程長且易出錯，內(nèi)部運營效率大打折扣。組織、崗位和部門設(shè)置存在較大的優(yōu)化空間。

再如缺乏科學(xué)的倉儲管理體系，無法科學(xué)的預(yù)測市場容量，造成倉儲人員儲備不足或冗余、倉儲空間不足、爆倉頻發(fā)、貨品擺放無序、出入庫監(jiān)管不利、貨品缺失；又如缺乏良好的物流配送系統(tǒng)，造成貨品流轉(zhuǎn)滯留時間過長、配送及簽收不及時，使得運營成本增加，客戶滿意度降低。

3、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化工作跟不上物流發(fā)展需要

如物流企業(yè)內(nèi)部各崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)未納入企業(yè)的操作體系。多數(shù)物流企業(yè)作業(yè)手段仍然粗糙，仍通過傳幫帶的方式培養(yǎng)一線操作人員，使得物流企業(yè)的服務(wù)和運作達(dá)不到客戶的需求。物流企業(yè)信息系統(tǒng)大多僅呈現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，而缺乏對過程管理標(biāo)準(zhǔn)化的重視。

筆者曾經(jīng)做過一家著名物流企業(yè)的管理項目，就是一個小小的倉儲貼標(biāo)簽的動作因為人員習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)的不同效率相差幾倍。整個配送環(huán)節(jié)就因為如此多的小環(huán)節(jié)效率的不同造成配送效率的滯后。而物流配送效率是客戶評價電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)?？梢娢锪髌髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程的管理對于提高效率和質(zhì)量至關(guān)重要。

企業(yè)自身研發(fā)或購買的信息化軟件不能夠完全體現(xiàn)企業(yè)運作需求，存在信息流與實體物流銜接不暢的現(xiàn)象，制約了供應(yīng)鏈信息化共享的步伐，也影響了物流企業(yè)提升服務(wù)和運作水平。

客戶的需求會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而隨時發(fā)生變更，但物流企業(yè)已購買的信息化軟件卻無法及時更新和跟進(jìn)，往往造成客戶無法通過已建的系統(tǒng)及時查找到企業(yè)需求的信息，物流企業(yè)為滿足客戶需求也只得增加一定的崗位甚至部門隨時創(chuàng)建和傳送客戶所需的各種表單，不但造成了物流企業(yè)人員成本的增加，而且因為各種表單統(tǒng)計口徑的不同、實體物流與信息流無法同步細(xì)致更新等原因極易造成物流企業(yè)與客戶之間的信息誤差，也會造成實體物流與客戶信息數(shù)據(jù)的誤差，帳實不符，造成雙方企業(yè)不必要的損失。

4、物流管理人才稀缺

國外電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的發(fā)展實踐表明，從業(yè)人員是否具有較高的電子商務(wù)和現(xiàn)代物流知識和操作經(jīng)驗，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。國外的物流經(jīng)過多年發(fā)展，已形成了一定規(guī)模的物流教育系統(tǒng)，許多高校設(shè)置了與物流相關(guān)的課程，為物流行業(yè)培養(yǎng)并輸送了大批實用人才。

相比之下，我國在這方面的教育還相當(dāng)落后，人才嚴(yán)重缺乏，無法為新的體系建立提供足夠的智力支持,成為目前發(fā)展的巨大障礙。 物流企業(yè)的人員流動相對頻繁，人員流失率基本都處于30%以上，物流企業(yè)對于管理、操作、技術(shù)核心人物的培養(yǎng)的激勵機制不夠，也是造成物流人才流失的主要原因。

現(xiàn)代物流發(fā)展的有效對策

現(xiàn)代物流企業(yè)需要從信息化建設(shè)、組織設(shè)置、管理體制、企業(yè)文化、運作標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)方面加強投入，打造適應(yīng)物流市場需求的隊伍和運行機制，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、建立信息化為核心的現(xiàn)代物流

在電子商務(wù)模式下，現(xiàn)代物流企業(yè)可充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢建立信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺，開展商品物流跟蹤、客戶響應(yīng)模式，信息處理和傳遞系統(tǒng)，提供更加完善的配送和售后服務(wù)。 重視信息流建設(shè)。

信息流在現(xiàn)代物流過程中起到了事前測算流通路徑、即時監(jiān)控輸送過程、事后反饋分析等作用?，F(xiàn)代物流要求企業(yè)在實際操作中要簡化操作路徑、減少失誤和誤差、各環(huán)節(jié)鏈接順暢、停頓時間少。

只有具有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)才能快速、準(zhǔn)確地獲取銷售反饋信息和配送貨物跟蹤信息，有利于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，提高電子商務(wù)的效率，贏得客戶信賴，并不斷降低成本。充分利用信息化主動及時向客戶提供物流跟蹤信息，提高客戶體驗，提升客戶滿意度。 

這就要求物流企業(yè)建立一套嚴(yán)格科學(xué)的信息化管理系統(tǒng)。轉(zhuǎn)變原有的以倉儲運輸為主業(yè)的物流方式，而應(yīng)注重供應(yīng)鏈物流管理，發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，實現(xiàn)事物處理信息化，信息處理電子化，與電子商務(wù)企業(yè)、終端消費者之間建立無縫對接。

2、建立科學(xué)的內(nèi)部管理體系

現(xiàn)代物流企業(yè)需要從組織設(shè)計著手，結(jié)合業(yè)務(wù)運作方式，設(shè)計高效的組織運作機制，并理清各業(yè)務(wù)流程，制定符合客戶需求的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。組織設(shè)計和調(diào)整要靈活，可根據(jù)客戶的需求靈活搭建班子，迅速響應(yīng)客戶需求。還要結(jié)合信息技術(shù)，對各操作環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督，提高企業(yè)運作效率，保證業(yè)務(wù)操作質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，降低企業(yè)運營成本，實現(xiàn)利潤最大化。

對于客戶滿意度低的環(huán)節(jié)要加大服務(wù)力度和管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，比如首次配送前與客戶間的有效信息溝通，既能減少溝通不暢造成的多次配送成本增加，又能充分發(fā)揮配送效能，另外加強服務(wù)體系的服務(wù)職能，對內(nèi)要協(xié)助終端配送合理安排路線及時間，對外要充分利用信息化手段對首次派送、再次派送、多次派送等與客戶及時對接。

當(dāng)然，科學(xué)的內(nèi)部管理體系的建立不是一蹴而就，需要企業(yè)重視大數(shù)據(jù)，持續(xù)的對實時數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，結(jié)合客戶長短期的業(yè)務(wù)需求，不斷固化和優(yōu)化業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成制度化、體系化、信息化管理，并加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核力度，廢除傳統(tǒng)的傳幫帶的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式。

3、加強現(xiàn)代物流人才培養(yǎng)

一體化物流管理、一體化供應(yīng)鏈管理物流人才是重要的支撐。重點培養(yǎng)具有現(xiàn)代物流管理理念以及先進(jìn)物流技術(shù)的決策人員、管理人員、技術(shù)人員和操作人員，這將使現(xiàn)代物流企業(yè)提高運作效率和服務(wù)效率的重要因素，加強信息技術(shù)人才的培養(yǎng)和物流從業(yè)人員信息技術(shù)知識與技能的培訓(xùn)，是徹底改變物流領(lǐng)域信息技術(shù)水平落后的關(guān)鍵。用發(fā)展的眼光評價員工，做到人崗匹配。

物流企業(yè)從招聘、培訓(xùn)、任用、晉升、儲備、淘汰等環(huán)節(jié)都要秉承發(fā)展的眼光看待員工，選用認(rèn)同使命、認(rèn)同企業(yè)、認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)同任務(wù)的員工到適合的崗位，并在滿 足物質(zhì)需求、職務(wù)或名譽需求的基礎(chǔ)上，加強思想觀念的培養(yǎng)和熏陶，打造企業(yè)的共同遠(yuǎn)景和理想，加強企業(yè)文化建設(shè)，讓員工認(rèn)同企業(yè)是留住員工并發(fā)揮其潛能的 關(guān)鍵。加強一線員工的培養(yǎng)。

現(xiàn)代物流企業(yè)需要重視一線員工，任何企業(yè)的利潤源泉都來自一線員工的付出與拼搏。加強營銷與服務(wù)團(tuán)隊人才的培養(yǎng)、項目管理人才的培養(yǎng)，將開拓市場與客戶服務(wù)做到無縫對接，使得信息流、物流、資金流零差錯、零遺漏、零延誤。

現(xiàn)代物流企業(yè)要抓住電子商務(wù)飛速發(fā)展的機遇，及時調(diào)整內(nèi)部管理體系，完善硬件軟件服務(wù)設(shè)施，儲備現(xiàn)代物流人才，與電子商務(wù)實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。